Qualcosa può scomparire nel momento in cui entra quotidianamente nelle nostre vite? Si, ed è ciò che sta succedendo con l'e-commerce. Il Prof. Diegoli ci spiega infatti come esso sia rientrato di diritto tra le possibili modalità d'acquisto di prodotti e servizi. L'acquisto online non è più percepito come un'attività vera e propria o un qualcosa di nuovo e tecnologico. Fino a qualche anno fa chi comprava online era considerato uno "smanettone", uno che "rischia", oppure che, vivendo isolato dal mondo, doveva necessariamente acquistare tramite internet. Ora chi compra online è una persona "qualunque", è la signora sul treno seduta accanto a me, è il ragazzo che sta attraversando il semaforo o la mamma che si toglie uno sfizio. Peculiarità dell'acquisto online è la convenienza unita alla facilità del processo d'acquisto.
G. Kawasaki affermava che: "Every sale has 5 basic obstacles: no need, no money, no hurry, no desire, no trust".
Nel mondo dell'e-commerce, così come nel web in generale, è importantissima la questione del "Trust", ovvero della "fiducia", per motivi sia pratici che sociologici. L'essere umano tende infatti a fidarsi delle persone che vede "dal vivo" più che di quelle che ci sono "dietro al computer". La necessità di creare fiducia è sempre al centro della strategia di e-commerce e ci sono alcuni paesi dove il trust è più alto. Nei paesi dell'area mediterranea, invece, il trust è più basso, principalmente per questioni storico-culturali.
Dicevamo quindi che la fiducia è fondamentale per affrontare la strategia di un'e-commerce ma altrettanto importante è la questione dei competitor: occorre tenere conto non solo di coloro che vendono i nostri stessi prodotti o servizi ma i diversi tipi di canali nei quali lo fanno e quindi considerare il canale fisico come un competitor dell'online.
La multi-canalità è infatti non solo una grande opportunità, ma un passaggio obbligato per coloro che vogliono essere competitivi a 360° sul mercato. La stessa Amazon si sta muovendo per aprire punti vendita fisici.
Sono chiamati poor player coloro i quali vendono solo online, perché penalizzati rispetto a chi possiede anche negozi fisici.
Pensiamo a tutti i possibili processi di acquisto odierni messi in atto dai consumatori interagendo sia col web sia col punto vendita fisico:
-lo show rooming: considerato lo spauracchio più forte dei negozianti e che comporta la prova del prodotto da parte del cliente in negozio ma con successivo acquisto on-line.
-web rooming: è esattamente il contrario dello show rooming; il cliente cerca informazioni sul prodotto on–line e successivamente si reca in negozio per l'acquisto.
Questo tipo di processo è molto presente in Italia, quasi il 95% degli acquisti viene fatto con questa modalità.
- Il pick and pay ossia l'acquisto online e il ritiro in negozio, utilizzato moltissimo nel mondo del grocery perché i clienti comprano materiali che non hanno bisogno di essere provati.
Dati questi svariati processi risulta chiaro che la conoscenza delle abitudini d'acquisto (sia di luoghi sia di modalità) dei nostri clienti è fondamentale per non farli uscire dal nostro circolo di fedeltà e di acquisto.
In questo scenario la multicanalità diventa pertanto una scelta obbligata, così come il passaggio dal vecchio carrello all'utilizzo della chat, sia privata sia su Facebook, che permette di accompagnare il cliente durante l'avventura d'acquisto e quindi di stargli vicino in tutto il costumer journey.
