I mercati sono conversazioni.
Così citava, già nell'ormai lontano 2009, il Cluetrain Manifesto.
I social network sono forse l'espressione più evidente di questa tesi, essendo composti e alimentati proprio dalle conversazioni.
Dato poi che queste conversazioni sono per la maggior parte legate alle marche, va da sé quanto sia importante al giorno d'oggi per un'azienda definire una buona social media strategy.
Ma come fare?
Gli step da seguire sono pochi, ma fondamentali:
1.Analisi
2.Strategia
3.Contenuti
4.Gestione
5.Misurazione
6.Ripetere…
- 1.ANALISI
Oltre ad analizzare il comportamento e la strategia dei competitors per differenziarsi, è importante tener conto dei comparables, ovvero marchi che, pur non essendo concorrenti diretti, hanno dei valori o un posizionamento simile e che possono quindi fornire spunti interessanti.
Non limitiamoci ad analizzare le performance degli altri account fermandosi ai numeri, ma analizziamo le conversazioni: chi sono gli utenti che conversano, su quali argomenti?
- 2.STRATEGIA
Bisogna partire dall'obiettivo.
Obiettivi strategici possono essere aumentare la brand awareness o la brand loyalty, il community building, migliorare il sentiment sulla marca o la customer experience.
È fondamentale saper distinguere gli obiettivi strategici dalle loro (ad es. vendere di più).
In relazione all'obiettivo definito, è necessario poi andare a selezionare i canali e le piattaforme più adatte a raggiungerlo, a seconda del proprio brand e delle proprie risorse.
Altro aspetto fondamentale è definire il tone of voice da utilizzare sulle varie piattaforme social: ognuna ha un suo registro, ma bisogna sempre ricordare che a parlare è il brand e quindi bisogna rispecchiarlo, tenendo conto del pubblico a cui si rivolge.
- 3.CONTENUTI
Ora è il momento di parlare dei contenuti con cui alimentare le conversazioni sui social e anche in questo caso ci sono diversi aspetti da considerare:
Chi fornisce i materiali? Chi li produce? Come intendiamo erogarli?
N.B. Non sempre è necessario creare contenuti originali, per alcune realtà la strategia vincente potrebbe essere quella della content curation, ovvero la gestione e condivisione di materiali già esistenti, prodotti da fonti terze.
Per una solida strategia social è bene strutturare un Piano Editoriale (settimanale, mensile, bisettimanale, semestrale), che può contenere delle rubriche fisse e deve sempre e comunque essere integrato e adattato a seconda degli avvenimenti.
- 4.GESTIONE
Come abbiamo già detto, i social sono conversazioni e in quanto tali vanno gestite.
Può essere molto utile definire una social media response flowchart o conversation management flowchart: uno schema predefinito per guidare il community management (sia quotidiano, che per le situazioni di crisi).
È buona norma istituire una social media policy interna per fare in modo che i dipendenti seguano determinate regole quando comunicano sui social (anche personali, non solo aziendali) e una netiquette, ovvero l'insieme delle regole che la comunità che scrive sui profili di un'azienda deve seguire, pena la cancellazione dei post o il blocco dell'account.
- 5.MISURAZIONE
I social sono basati sull'immediatezza.
È importante quindi ascoltare costantemente le conversazioni, le metriche, i risultati, ricordandosi di analizzarli a seconda degli obiettivi strategici preposti.
- 6.RIPETERE
I social sono vivi e in continua evoluzione.
Una volta affrontati tutti gli step della definizione di una strategia social probabilmente sarà già ora di ricominciare a porsi delle domande.
Quale sarà il prossimo passo?
